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Quand l'ignorance est un bonheur

général : Quand l'ignorance est un bonheur

Chaque fois que je pense que nous progressons dans le secteur des télécoms (technologie mobile en particulier), les choses ne cessent de surgir pour confirmer que peu de choses ont changé.

Il y a quelques semaines à Zain, nous avons rappelé que nous ne sommes pas encore sortis de l'âge des ténèbres. On m'a dit que si j'obtenais une carte SIM de données intégralement Internet, je n'aurais qu'un accès WAP si je devais utiliser la carte SIM sur un smartphone plutôt que sur un modem USB. Rien de ce que j'ai dit ne pourrait dissuader les opérateurs du service clientèle.

Le jour même, je leur ai prouvé le contraire en accédant à Internet via une carte SIM Zain sur un smartphone.

Je me souviens d’avoir envoyé une personne sur Gloworld at Opebi pour qu’une carte SIM Glo soit activée pour les services GPRS et 3G il ya plusieurs mois. J'avais demandé l'activation du GPRS par téléphone et on m'a dit que cela se ferait dans les 48 heures. Bien sûr, cela ne s'est jamais produit et j'ai donc dû leur envoyer quelqu'un.

Mais nous avons eu le choc de nos vies lorsque la dame du service client qui s'est occupée de mon émissaire a déclaré et insisté sur le fait que le Sony Ericsson P990i dans lequel se trouvait la carte SIM n'était pas un appareil 3G! Mais le P990i est un appareil 3G.

Cela m'a rappelé une connaissance qui était allée dans ce même Gloworld il y a quelques années pour configurer son Sony Ericsson P910 pour Glo GPRS, mais on lui avait dit que le smartphone ne fonctionnerait pas avec Glo GPRS. J'ai pris le téléphone et je l'ai configuré et parcouru en moins de 10 minutes!

Cela me rappelle également un appel que j'ai fait au service clientèle de Glo lorsque j'utilisais le Nokia 9500 Communicator comme téléphone principal. Le service de télécopie était activé sur ma ligne Glo. Le responsable du service clientèle auquel j'ai parlé m'a demandé comment je connectais mon téléphone à un PC pour envoyer et recevoir des fax. Quand je lui ai dit que j'avais envoyé et reçu des fax directement sur le 9500, elle a répondu: «Ce n'est pas possible». Rien de ce que j'ai dit ne l'a convaincue, même si j'avais reçu et envoyé quelques fax directement sur cet appareil. Mais le 9500 a été conçu pour le faire. Je n'ai même pas eu à le modifier pour le faire; il a envoyé et reçu des fax tout droit sortis de la boîte.

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Quelle est cette ignorance infernale qui imprègne les services d’assistance clientèle de nos opérateurs télécoms? J'ai aussi des histoires de clients du service clientèle de MTN, Celtel et Starcomms.

Honnêtement, cette ignorance générale de leur secteur par le personnel du service clientèle est honteuse et impardonnable. Ces opérateurs semblent ne consacrer pratiquement aucune ressource à la formation et à la mise à jour de leurs responsables des services à la clientèle.

Netx time, un agent du service clientèle vous dit quelque chose. Assurez-vous de le prendre avec une pincée de sel. Probablement, le malheureux garçon ou fille n'a aucune idée de ce que vous demandez.

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